Il gestore unico dei servizi d’igiene urbana nell’Ato Toscana centro, Alia, ha presentato i risultati di un’indagine di customer satisfaction incentrata dall’istituto Piepoli sugli utenti sia domestici sia non mestici delle province di Firenze, Pistoia e Prato.
Il primo dato ad emergere dall’indagine è sulla notorietà dell’azienda che eroga il servizio, da cui è risultato che il 78,7% degli intervistati conosce il gestore dei servizi ambientali ed il 99% conosce il nome di “Alia servizi ambientali”.
Il giudizio “di pancia” sul servizio di raccolta rifiuti offerto vede l’88% degli intervistati soddisfatti (+10% rispetto ad un anno fa), esplorando poi le tematiche relative alle varie tipologie di servizio di raccolta.
Il giudizio complessivo sulla raccolta porta a porta vede ad esempio un livello di soddisfazione molto alto degli utenti (92,4%), con quello su cassonetti e postazioni interrate subito dietro (92,3%); in entrambi i casi dato più critico il livello di pulizia dell’aera attorno ai contenitori (con rispettivamente un 28% e 22% degli utenti non soddisfatto).
Dall’indagine è emerso poi che l’88,4% degli intervistati conosce il servizio di ritiro ingombranti; di questi il 52% lo ha utilizzato nell’ultimo anno, con un giudizio positivo sui tempi di risposta (oltre 90% intervistati), sul livello di pulizia lasciato dopo la raccolta (95%) e sulle informazioni relative a questo servizio (94% degli intervistati soddisfatti). Il giudizio sul rapporto qualità/prezzo dei servizi offerti vede il 79,4% degli intervistati soddisfatti, con un voto medio (scala 1-10) del 6,9.
Infine, la soddisfazione sui canali di contatto a disposizione degli utenti: il canale più utilizzato è il call center telefonico (preferito dall’82,7 %) seguito dallo sportello Infopoint (10,3%); il giudizio sui canali vede il 90% degli utenti intervistati soddisfatti dal Numero Verde e dagli Infopoint. Molto positivo il giudizio sul sito internet di Alia, che registra la soddisfazione nell’utilizzo dell’86,3% degli intervistati.
Buona anche la propensione degli utenti sui servizi digitali e l’aspettativa per una loro implementazione, in alternativa ai servizi di sportello: il 66% si è detto favorevole a poter comunicare ed effettuare richieste di servizio attraverso App e/o sito web.
È stato inoltre indagato il livello di interesse per alcuni servizi “personalizzati”: ritiro ingombranti entro le 24/48 ore registra un’aspettativa del 76% intervistati, la consegna a domicilio attrezzature entro 24/48 ore del 73% ed il ritiro occasionale di quantità ingenti di rifiuti non smaltibili nelle 24/48 ore registra un livello di interesse del 72% intervistati.
Con l’ultima domanda, riferita alla brand image di Alia correlata ad affermazioni sull’azienda fatte dagli intervistati stessi, si evince che il 90% ritiene il gestore della Toscana centrale affidabile ed efficiente, con un livello di gradimento che all’88% lo identifica come attento alle esigenze del cliente, trasparente e corretto, in grado di offrire servizi di qualità. La percentuale più bassa, seppur dell’83%, è riferita al costo (Tari) commisurato ai servizi offerti.
«I dati positivi emersi dalla indagine di customer satisfaction realizzata dall’istituto Piepoli, un soggetto leader nel campo della ricerca di mercato ci portano a due considerazioni – dichiarano il presidente Nicola Ciolini e l’ad Alberto Irace – Una attenta analisi sulle aree di miglioramento indicate dai nostri utenti, nella consapevolezza che vogliamo far sempre di più e meglio, e dall’altro, una gratificazione e un incentivo rivolto a tutti i nostri dipendenti per il lavoro che quotidianamente portano avanti».
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